Update der Extraklasse - Neukundenakquise auf Marktführerniveau

Softline etabliert mit der Telesales4u Strategie zur Neukundengewinnung

Ob Einzelunternehmer, mittelständisches Unternehmen oder internationaler Konzern - Erfolg ergibt sich stets aus solidem Wachstum. Und das erreicht man vor allem mit dem kontinuierlichen Zugewinn neuer Kunden. Dabei spielt insbesondere die Akquise eine zentrale Rolle – also die erstmalige Ansprache potenzieller Interessenten. Diese Art der Kundengewinnung zählt aufgrund ihrer speziellen Herausforderungen zu den Königsdisziplinen im Vertrieb. Da das auch der Softline AG bewusst war, entschied sie sich im Jahr 2017, ihre eigenen Initiativen im Hinblick auf die Neukundengewinnung durch einen externen Partner und Akquise-Experten zu ergänzen.

Die Suche nach einem kompetenten Partner – so die ernüchternde Feststellung der Softline AG – gestaltete sich allerdings nicht ganz einfach. 2017 erhielt das Unternehmen schließlich einen heißen Tipp des Technologie-Konzerns Fujitsu: die Telemarketingagentur Telesales4u GmbH aus Bad Camberg. Noch im gleichen Jahr kam es zum ersten Treffen, bei dem sich die Verantwortlichen über eine mögliche Zusammenarbeit unterhielten. Das Gespräch verlief durchweg positiv und so startete man schließlich das Projekt der externen Akquise – mit der damals noch relativ kleinen Telesales4u unter der Leitung des Geschäftsstellenleiters Sascha Tiefenbach.

Über Softline

Die Softline AG, die deutsche Beteiligung des global agierenden IT-Unternehmens Noventiq, hat sich darauf spezialisiert, die Prozesse und IT-Systeme ihrer Kunden mit innovativen Lösungen und Technologien flexibel an die geschäftlichen Entwicklungen anzupassen.

Dabei verfolgt das IT-Beratungsunternehmen ein Ziel: Compliance, Kontrolle und Kosteneinsparungen für die IT seiner Kunden zu schaffen. Schwerpunkte liegen in den Portfoliobereichen IT- und Software Asset Management, Informations- & IT-Sicherheit sowie Digital Workplace. Noventiq ist ein weltweit führender Lösungs- und Serviceanbieter für digitale Transformation und Cybersicherheit mit Hauptsitz in London. Das Unternehmen beschleunigt die digitale Transformation seiner mehr als 150.000 Kunden aus allen Branchen durch seine Spezialisierung auf über 6.000 Hersteller sowie eigene Services und Lösungen. Noventiq ist derzeit eines der am schnellsten wachsenden Unternehmen der Branche.

Die Kunst der kalten Anrufe

Beispiel Torsten Gatz, seit 2022 Account Manager im Sales-Team der Softline AG: Er stieg direkt quer in laufende Vorgänge mit der Telesales4u ein und hatte sofort einen professionellen Eindruck von der Zusammenarbeit. „Ich war von Anfang an in die Feedbackschleifen integriert“, erinnert er sich. „Das heißt, wenn Korrekturwünsche zu Kampagnen oder Prozessen aufkamen, konnte ich diese direkt weitergeben. Die entsprechende Umsetzung ließ nie lange auf sich warten.“

Die Arbeit mit der Telesales4u stellte für Torsten Gatz, der über viele Jahre umfassender Vertriebserfahrung verfügt, den ersten Kontakt mit einer Telemarketingagentur dar. „Ich habe davor bereits intensivste Erfahrungen mit Akquise gemacht. Im direkten Vergleich kann ich sagen, dass es eine große Erleichterung ist, wenn einem im Vertrieb das sogenannte ‚Cold Calling‘ abgenommen wird. Das spart Zeit und auch viel Geld. Denn schließlich sind Telesales-Agenten auf dieses Aufgabengebiet spezialisiert – im Gegensatz zu Vertriebsmitarbeitenden, die das ‚mal eben nebenher‘ machen sollen. Ein kompetenter Account Manager kostet einfach Geld“, erklärt Gatz. „Wenn überhaupt, dann setzt man für solche Aufgaben die Einsteiger/-innen und jungen Mitarbeitenden ein. Das Problem ist das hohe Frustlevel bei dieser Art der Akquise. Auch wenn es immer heißt, Erfolg ist die Summe der Neins, die man weggesteckt hat, aber so verbrennt man seine eigenen Mitarbeitenden.“

Was die Leistung der Telesales4u angeht, waren die Kampagnen und Termine laut Gatz immer sehr gut vorbereitet. „Die Telesales4u leistet hier extrem gute Vorarbeit, was sich auch auf die Termintreue der Interessenten auswirkt“, merkt er an. Außerdem lobt der Account Manager den hohen Standardisierungsgrad und die Arbeitsleistung der Agenten. Man merke hier kaum Unterschiede in Terminqualität und Ablauf, auch wenn verschiedene Agenten in den jeweiligen Kampagnen tätig seien.

Der springende Punkt - Erwartungshaltung

„Viele Kunden, die vorher noch nie mit einer Telesales-Agentur gearbeitet haben, erwarten, dass sie Termine zu abschlussreifen Vorgängen geliefert bekommen“, erklärt Sascha Tiefenbach die täglichen Herausforderungen einer Telemarketingagentur. „Das entspricht allerdings nicht unserem Geschäftsmodell. Stattdessen sind wir quasi ‚Türöffner‘. Wir stellen den Kontakt her und organisieren die Termine. Damit eröffnen wir die Möglichkeit, aus einem Interessenten einen Kunden zu machen. Mit der Softline waren wir glücklicherweise bei diesem Thema stets auf einer Wellenlänge – es gab keine falschen Vorstellungen oder unrealistische Erwartungen.“

Auch Gatz war von Anfang an klar, dass die Vertriebsarbeit weiterhin bei ihm liegt. „Was ich von einer Telesales-Agentur erwarte“, so der Account Manager, „ist die Klärung eines grundsätzlichen Interesses bei einem potenziellen Kunden. Und nicht, dass jemand für mich innerhalb der Vorakquise fertige Abschlüsse liefert. Allerdings – das muss man dazusagen – braucht man für den gesamten Vertriebsprozess ab Erstkontakt natürlich auch einen langen Atem. Es kann durchaus sechs bis zwölf Monate oder länger dauern, bis daraus Umsatz entsteht.

Vor allem bei so komplexen Lösungen, wie wir sie verkaufen. Da gilt es, zunächst einmal Vertrauen beim Kunden aufzubauen und seinen wirklichen Bedarf zu ermitteln. Erst dann kann ich mit konkreten Angeboten anfan-gen und auf einen positiven Abschluss hinarbeiten. Zusammengefasst: Eine Agentur wie die Telesales4u liefert mir eine gut vorbereitete Chance. Doch ich bin selbst dafür verantwortlich, den Interessenten ‒ der in einem hochkompetitiven Markt unterwegs ist – letztendlich auch als Kunden zu gewinnen.“

Mithilfe der Telesales4u gelang es Gatz nach seinem Einstieg bei der Softline AG, eine „Umsatz-Pipeline“ zu etablieren und nach und nach einen Kundenstamm aufzubauen, der sich mittlerweile auch in ersten konkreten Umsätzen auszahlt – dank seiner realistischen Erwartungshaltung und seiner Expertise im Vertrieb.

Das A und O des Erfolgs

Wenn man als Unternehmen erwägt, den Prozess der Neukundengewinnung durch Kaltakquise auszulagern oder zu ergänzen und diese per Telesales-Agentur abzuwickeln, sollte man laut Gatz einige wichtige Punkte beachten. „Stichwort Erwartungshaltung“, beginnt er. „Hier kann es – wie bereits erwähnt – zu Missverständnissen kommen, die dem Erfolg solcher Kampagnen massiv im Weg stehen. Es ist deshalb essenziell wichtig, Erwartungen im Vorfeld mit der jeweiligen Agentur zu besprechen und abzugleichen. Außerdem müssen Prozesse vorher sauber definiert werden. Vertriebsmitarbeitende und Agenten müssen bestmöglich aufeinander abgestimmt sein.“ Schließlich, so Gatz, will man keine Brüche im Kundenerlebnis provozieren, die von vornherein ein unstimmiges Bild vermitteln.

Denn solche Brüche in der Wahrnehmung führen zu Irritationen, die jegliche Chance auf einen erfolgreichen Vertragsabschluss von vornherein zunichtemachen.

Negativ-Beispiel: Ein Agent ruft bei einem potenziellen Interessenten an und berichtet diesem von Produkt X und dessen Vorzügen. Es gelingt ihm, einen Folgetermin für den Vertriebsmitarbeiter auszumachen. Dieser erscheint allerdings aufgrund eines Fehlers des Agenten bei der Terminkommunikation eine halbe Stunde zu spät und erzählt dem Kunden dann auch noch etwas von Produkt Y. Die Wahrscheinlichkeit, dass aus diesem Vorgang ein Auftrag entsteht, ist denkbar gering – selbst wenn das eigentliche Produkt hervorragend für den Kunden passen würde und der Vertriebsmitarbeiter glänzende Arbeit leistet.

Somit ist klar: Prozesse und Kommunikation zwischen Auftraggeber und Agentur müssen vorher genau abgestimmt werden, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. „Werden doch einmal Fehler gemacht, was ja auch mal vorkommen kann, ist es wichtig, offen und ehrlich miteinander zu reden. Ein konstruktiver Umgang ist einfach das A und O, um sich gemeinsam zu verbessern und zu vermeiden, dass solch ein Fehler wieder passiert“, erläutert Gatz.

Das Vertriebs-Viereck - Update der Extraklasse

Bei der Softline AG wurde die ergänzende Neukundengewinnung via Telesales4u zu einem festen Bestandteil der Marketing- und Vertriebsstrategie. Davon profitieren auch die jeweiligen Partnerhersteller des Unternehmens. „Aufgrund unserer individualisierten und zum Teil hochkomplexen Systemlösungen arbeiten wir sehr eng mit unseren Partnerherstellern zusammen“, erklärt Gatz. „Mit ihnen stimmen wir uns auch hinsichtlich der Telesales4u-Kampagnen ab, denn schließlich geht es auch für sie darum, ihre Produkte möglichst gut zu verkaufen. Im Grunde kann man also von einem Vertriebs-Viereck reden, bestehend aus den Herstellern, uns, der Telesales4u und den Kunden.“

Für die Softline AG zahlt sich die Beauftragung der Telesales4u offensichtlich aus. Schließlich resultierte daraus eine effektive und stetige Erweiterung des Neukundengeschäfts. Aber auch für die Telesales4u war das Projekt ein echter Meilenstein. Denn es brachte eine Entwicklung in Gang, in deren Folge die Agentur aus Bad Camberg auch ihr Geschäft mit anderen Kunden professionalisieren und ausbauen konnte. Am Beispiel dieses Projekts zeigt sich, dass Erfolg sich potenzieren lässt, wenn die Basis einer soliden und vertrauensvollen Zusammenarbeit geschaffen ist.

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