Im Herzen ein Samurai

Kaltakquise und Terminierung

Aufrichtigkeit und Gerechtigkeit, Mut, Güte, Höflichkeit, Wahrheit, Ehre und die Pflicht zur Treue! Das sind die Tugenden, die einen Samurai auszeichnen, und es sind die Werte, die sich das japanische Unternehmen Fujitsu auf die Fahne geschrieben hat. Werte, die natürlich auch in der Zusammenarbeit mit Partnern und Kunden gelebt werden. Wie das mit Kaltakquise zusammenpasst, erfahren Sie hier.

Die Kaltakquise ist unbestrittener Bestandteil einer erfolgreichen Vertriebsstrategie. Vor allem, wenn es um hochqualitative Produkte und Lösungen aus dem Technologie-Be-reich geht, wie Fujitsu sie vertreibt. Doch in der hart umkämpften Branche ist dies eine besondere Herausforderung, die viel Fingerspitzengefühl, Können und vor allem Zeit erfordert. Um den Vertrieb zu entlasten und die Kaltakquise zusätzlich auszubauen, engagierte das Unternehmen den Telesales-Anbieter Telesales4u. Da-mit erreichte der Technologie-Konzern eine erhebliche Steigerung in Summe und Qualität relevanter Verkaufstermine sowie eine Erhöhung der Kundenbreite im deutschen Markt.

Jeder Vertriebsmitarbeiter – so auch bei Fujitsu – kennt und fürchtet sie gleichermaßen: die Kaltakquise. Einen potenziellen Kunden ohne vorherigen Erstkontakt anzurufen und Verkaufstermine zu organisieren, stellt für die meisten eine Schwierigkeit dar. Hinzu kommt der ohnehin volle Terminkalender im Vertrieb. Da bleibt die Kaltakquise oft auf der Strecke oder wird nur halbherzig betrieben. In Summe bekommt sie kaum die Aufmerksamkeit, die sie eigentlich verdient. Denn, richtig angegangen, stellt sie ein wirkungsvolles Vertriebswerkzeug dar. Ein Werkzeug mit der Chance auf Vervielfältigung von Verkaufschancen und letztendlich auf eine signifikante Umsatzsteigerung.

Unter anderem aus diesem Grund er-wog Birgit Schreiber, Leiterin Sales Development Fujitsu, im Zuge der jährlichen Strategiebesprechung eine Auslagerung der Kaltakquise. Ziel war darüber hinaus eine Steigerung der Kundenbreite. Natürlich war ihr klar: Jedes Outsourcing birgt Risiken. Schließlich geht es bei der Kaltakquise nicht zuletzt auch um den Ruf des eigenen Unternehmens – je nachdem, wie an die potenziellen Kunden herangetreten wird. Fujitsu hatte im Rahmen von Co-Leadgenerierung jedoch bereits über diverse Partner mit Telesales-Agenturen zu tun gehabt und positive Resonanz erhalten. „Warum also nicht auch bei uns“, so die Schlussfolgerung von Birgit Schreiber. Dabei stach eine Agentur aufgrund der guten Ergebnisse und Empfehlungen besonders hervor: die Telesales4u.

Findungsprozess mit Startschwierigkeiten

Vier Punkte sind laut Schreiber ausschlaggebend, wenn es um die Dienstleistung einer Telesales-Agentur geht:

  • Eine nachweislich gute Erfolgsquote,
  • Sprachkompetenz,
  • Marktkenntnis der jeweiligen Branche und
  • ein erfolgsorientiertes Preismodell. Alle Voraussetzungen konnte die Telesales4u, vertreten durch den Geschäftsstellenleiter Sascha Tiefenbach, erfüllen.

„Im Verhältnis zum Volumen des Projekts ging die Entscheidungsfindung überraschend schnell vonstatten“, so Schreiber im Gespräch über die Zusammenarbeit mit der Telesales4u.

Nachdem die Entscheidung gefallen war, ging es schnell ans Eingemachte. Dabei war klar, dass sich in der ersten Zeit der Prozess erst finden und Agents und Vertriebler aufeinander einspielen mussten. Insbesondere die Adressbereitstellung auf der einen sowie der Reporting- Aufwand auf der anderen Seite stellten sowohl Fujitsu als auch die Telesales4u erst einmal vor eine Herausforderung. Denn, sofern Adressen vom Kunden geliefert werden – wie bei Fujitsu der Fall – sind qualitativ hochwertige Adresssätze unabdingbar für ein funktionierendes Telemarketing. Die Agentur hingegen muss in der Lage sein, sämtliche Termine mit dem Vertrieb des Kunden abzustimmen und Transparenz zu schaffen über stattgefundene, abgesagte und verschobene Termine.

Insbesondere diese Transparenz war und ist bei dem zugrunde liegenden Preismodell essenziell. Schließlich rechnet die Telesales4u ausschließlich stattgefundene Termine ab. Bei Terminen, die verschoben werden, wird differenziert, ob die Gründe dafür beim Kunden oder beim jeweiligen Terminpartner liegen. Neben einem gewissen Maß an beiderseitigem Vertrauen ist ein korrektes und belegbares Reporting deshalb besonders wichtig.

Fujitsu-Prozesslösung als Vorlage für Folgeprojekte

Dennoch gelang es Tiefenbach und Schreiber, zeitnah Lösungen zu finden, die letztlich nicht nur in diesem Projekt funktionieren sollten. Die Problematiken, die angegangen werden mussten, lagen insbesondere in der Terminabstimmung an sich. Ein wichtiges Thema waren dabei die Bestimmungen der Datenschutz- Grundverordnung (DSGVO), die verhinderten, dass ein direkter Zugang zu den Mail-Accounts der Vertriebler gewährt werden konnte.

Der im Projekt etablierte Lösungsansatz war zwar zeitaufwendig, funktionierte allerdings ausgesprochen gut: Im ersten Schritt wurden individuelle E-Mail- Accounts über die Telesales4u angelegt. Diese wurden den Vertriebs-Mitarbeitern

bei Fujitsu zugeteilt. Bei über 50 Personen seitens des Technologie-Konzerns bedeutete dies vorab einiges an Fleißarbeit. Doch nur so war es möglich, dass die Vertriebs-Mitarbeiter direkt ihre Verfügbarkeiten teilen konnten. Die Agents konnten nun die Termine passend zu deren bestehenden Terminplanung vergeben und außerdem bereits im Vorfeld darauf achten, die Termine in sinnvollen und gleich- mäßigen Abständen einzuplanen.

Vorher bestand die Problematik, dass Termine unpassend und zu gehäuft vergeben wurden, sodass der Vertrieb dies nicht mit seinem ohnehin vollen Kalender vereinbaren konnte und man sich in langwierigen Einzelabstimmungen verlor. Die neue Taktik erwies sich somit insgesamt als erfolgreich und wurde bald un- eingeschränkt umgesetzt – auch in anderen Projekten.

Persönlichkeit überzeugt

Auch im Projekt mit Fujitsu geschah, was zwangsläufig immer passieren kann, wo Menschen arbeiten: Es kommt auch ein- mal zu Missverständnissen und Auseinandersetzungen. So blieb es auch hier nicht aus, dass der ein oder andere Wunschkunde nicht ganz so begeistert über die Kontaktaufnahme war. „Schön ist das nicht“, bestätigt Schreiber, die diese Gespräche in lebendiger Erinnerung hat. „Aber bei der Schlagzahl an Telefonaten bleibt das eben nicht aus und ist bei der Telesales4u zum Glück sehr selten vorgekommen.“ Und Tiefenbach ergänzt:

„Wir haben hier individuelle und starke Persönlichkeiten sitzen und sind stolz da- rauf, nicht dem klassischen Call Center zu entsprechen, wo extreme Vorgaben in der Kommunikation jede persönliche Note zunichtemachen.“

Sein Erfolg gibt ihm recht: Im Schnitt mehr als 50 erfolgreich vereinbarte Termine pro Woche im Rahmen laufender Projekte sprechen eine eindeutige Sprache. Für Tiefenbach ist selbstverständlich: Mit Menschlichkeit gewinnt man Menschen, auch wenn man damit manchmal aneckt

Der Faktor Mensch im Vordergrund

Auch die Vorbehalte manches Vertriebsmitarbeiters Fujitsu lösten sich nach den ersten Startschwierigkeiten schnell in Wohlgefallen auf. Denn anfangs gab es durchaus Skepsis. Der ein oder andere macht seine Termine eben lieber selbst oder ist der Meinung, es doch besser zu können.

Dieser Einstellung begegnete Schreiber sehr pragmatisch: Wer nicht will, hat schon. Eine „Zwangsversorgung“, wie sie es bezeichnet, war nie die Absicht. Ziel war stets eine Unterstützung in der Neukundengewinnung. Diese Einstellung, zusammen mit der Tatsache, dass die Telesales4u beweisen konnte, dass ihre Leute Profis in der Kaltakquise sind, überzeugte am Ende die meisten Skeptiker.

Was sich im Projekt mit Fujitsu grundsätzlich als Erfolgsmodell herausstellte, war die enge Zusammenarbeit der zumeist gleichen Agents mit den einzelnen Vertriebsmitarbeitern. Beide Seiten waren damit in der Lage, sich auch langfristig gut aufeinander abzustimmen. Ausschlaggebend für diese enge Zusammenarbeit war eine – auf den ersten Blick – nicht unerhebliche unternehmerische Stärke der Telesales4u: die niedrige Fluktuation bei den Agents. Tiefenbachs Mitarbeiter weisen nämlich aufgrund des – in der Branche recht unüblichen – attraktiven Gehaltsmodells und des guten Betriebsklimas eine hohe Motivation auf. Insbesondere in Projekten mit längerer Laufzeit oder der Zusammenarbeit über diverse Folgeprojekte hinweg ein klarer Vorteil.

Der Weg eines Samurai – aus Fehlern lernen

„Neukunden sind wichtig für jedes Unternehmen! Sie sind der Garant für eine stabile Kundenbasis und Wachstum. All das beginnt mit dem ersten Termin“, so Schreiber über die Relevanz der Kaltakquise. Die gesteckten Ziele wurden mit der Telesales4u erreicht – die Pipeline für Neukundengewinnung konnte signifikant aufgebaut und die Anzahl an Neukunden stark erhöht werden. Nach dem ersten Projekt folgten weitere und auch aktuell läuft die Zusammenarbeit auf Hochtouren. Zukünftige Projekte sind ebenfalls geplant.

Was auch Fujitsu aus dem Projekt gelernt hat? „Wichtig ist vor allem eine gute Adressauswahl und -qualifikation. Hier sollte man sich bereits im Vorfeld Zeit nehmen“, so Schreiber. Und Marc Morgenthaler, Business Developer Sales Development bei Fujitsu, ergänzt: „Die Verordnungen der DSGVO sollte man keinesfalls unterschätzen und vorab alle relevanten Themen dazu mit dem Kunden klären. Außerdem ist es wichtig, vor Projektstart das Reporting genau zu definieren.“

Einig sind sich Fujitsu und die Telesales4u auch beim Thema Erwartungshaltung. „Eine Agentur ist nicht dafür verantwortlich, dass jeder Termin Bedarf einschließt“, so Schreiber. Die Telesales-Agents eröffnen mit der Termingenerierung lediglich die Chance für den Ver- trieb, den Bedarf zu wecken. „Die Quoten bei der Neukundengewinnung schwanken – je nach Vertriebs-Mitarbeiter zwischen einem und drei Kunden pro zehn Terminen“, gibt Schreiber ihre Erfahrungen weiter.

Im Herzen ein Samurai – das ist der Slogan von Fujitsu, welcher sich auf alte, japanische Werte bezieht, die in ihrer Gültigkeit zeitlos sind. Der Weg zum Erfolg war im Projekt der Neukundengewinnung auch mit der Telesales4u nicht immer einfach. Doch ist man – wie die alten Samurais – ehrlich miteinander, wahrt in jeder Situation stets höfliche und respektvolle Umgangsformen und beweist auch einmal Mut, wenn es um Fehler und daraus resultierenden Entscheidungen geht, dann ist der Sieg unausweichlich.

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