Der Drache am Empfang – Endgegner oder Türöffner?
Es war einmal in einem weit, weit entfernten Bürogebäude, wo ein mutiger Telemarketer mit zitternden Händen den Hörer abnahm und die Nummer eines potenziellen Kunden wählte. Auf der anderen Seite der Leitung erklang eine Stimme, so lieblich wie bedrohlich. Die Stimme eines mächtigen Wesens, dessen Aufgabe darin bestand, Anrufer auf der Hauptleitung des Unternehmens gepflegt auseinanderzunehmen. Der Telemarketer erbebte aufgrund der kalten, schneidenden Fragen, wand sich unter der unbarmherzigen Offenlegung seines Belangs. Dann – der Todesstoß: „Tut mir leid, kein Interesse. Bitte sehen Sie von weiteren Anrufen ab. Vielen Dank und schönen Tag noch!“
Aus, vorbei – das war’s. Chance vertan. Die Tür ist zu. Ein Albtraumszenario für jeden Telemarketing-Agenten oder Vertriebsmitarbeiter, der sich an der Kaltakquise versucht. Das grauenhafte Wesen, das solche Traumata auslöst, ist eigentlich ein Mensch. Dazumal bekannt als Empfangsdame, besetzen heutzutage Personen jeglichen Geschlechts diese Rolle. Sie sind jene schicksalhafte Entscheidungsträger, die bestimmen, wen sie durchstellen oder abblocken.
Der moderne Drache und warum er so ist wie er ist
Empfangspersonen sind dementsprechend nichts weniger als die modernen Drachen der Geschäftswelt. Ihre Aufgabe ist es, Anrufer zu filtern und sicherzustellen, dass nur die wichtigsten Gespräche an die Geschäftsführung, Fachabteilungen oder einzelne Mitarbeiter im Unternehmen weitergeleitet werden. Für Telemarketer ist dies jedoch oft gleichbedeutend mit dem frühzeitigen Aus für ihre Akquise. Doch warum ist die Empfangsperson so schwer zu überwinden?
- Schutz vor Störungen: Unternehmen erhalten täglich eine Flut von Anrufen. Empfangspersonen helfen dabei, unerwünschte Anrufe auszusortieren.
- Zeitmanagement: Entscheidungsträger haben wenig Zeit und verlassen sich auf Empfangspersonen, um unwichtige Gespräche zu blockieren.
- Geschulte Blockade: Empfangspersonen werden darin trainiert, hartnäckige Anrufer abzuwehren, die keinen klaren Nutzen bieten.
Es ist also ganz klar: Empfangspersonen haben eine wichtige, verantwortungsvolle Position und stehen mitunter durchaus unter Druck. Sie müssen entscheiden, wen sie durchlassen und wen nicht. Lassen Sie jemanden aus nichtigen Gründen durch, könnte das Vorgesetzte verärgern und ihre Kompetenz in Frage stellen. Sie haben also ein massives, eigenes Interesse daran, WIRKLICH nur die relevanten Anrufer durchzustellen.
Und hierfür statten sie sich mit einem ganzen Arsenal an Abwehrmaßnahmen aus. Ihre Abwimmelstrategien gleichen einer dicken Drachenhaut, ihre rhetorischen Fähigkeiten glutheißem Drachenodem, der jegliches Argument zu Asche verbrennt. Sie sind bis an die spitzen Zähne gewappnet für jeden noch so charmanten Anruf. Die Moral von der Geschicht: Unterschätze den Empfangsdrachen nicht!
Wie man den Drachen überwinden kann
Doch, nicht verzagen – Profis fragen. Denn es gibt trotz allem Hoffnung! Auch ein geschulter Drache hat nämlich seine Schwachpunkte. Diese gilt es zu finden und ganz vorsichtig anzugehen. Eine Erfolgsgarantie gibt es freilich nicht – vor allem dann, wenn man es mit einem besonders gerissenen Exemplar mit jahrzehntelanger Erfahrung zu tun bekommt. Solche haben in der Regel schon alles gehört, was Telemarketer an Kreativität und Finesse zu bieten haben.
Dabei muss eines gesagt sein: Es geht hier nicht darum, jemanden übers Ohr zu hauen. Stattdessen sollen unsere nun folgenden Tipps dabei helfen, ein sinnvolles, nachhaltiges Angebot an der richtigen Stelle zu platzieren. Schließlich bringt es Ihnen als Vertriebsmitarbeiter herzlich wenig, wenn sie spätestens beim Geschäftsführer sang- und klanglos aus der Leitung geworfen werden.
Bewährte Strategien
1. Seien Sie freundlich und respektvoll: Wie heißt es so schön: Wie es in den Wald schreit, so schreit es zurück. Freundlichkeit kann also durchaus Türen öffnen.
2. Seien Sie spezifisch: Nennen Sie den Namen des Entscheidungsträgers und den genauen Grund Ihres Anrufs. Zeigen Sie, dass Sie gut vorbereitet sind.
3. Nutzen Sie die richtige Zeit: Studien haben ergeben, dass Anrufe an einem Dienstag oder Mittwoch am erfolgreichsten sind. Ideale Zeitfenster sind 10:00 bis 12:00 Uhr sowie 16:00 bis 17:00 Uhr.
4. Zeigen Sie den Mehrwert: Verdeutlichen Sie, welchen konkreten Nutzen Ihr Anruf für das Unternehmen hat. Empfangspersonen sind eher geneigt, Sie weiterzuleiten, wenn sie selbst den Mehrwert Ihres Angebots erkennen.
5. Umgehen Sie den Drachen: Finden Sie alternative Nummern oder nutzen Sie soziale Netzwerke wie LinkedIn, um direkt mit den Entscheidern in Kontakt zu treten und erst gar nicht mit den Drachen kämpfen zu müssen.
Tipps und Tricks aus der Telemarketing-Welt
Als erfahrene Telemarketing-Agentur sind wir einiges an „Telefonkummer“ gewohnt. Doch unsere Erfahrung bildet gleichermaßen einen großen Schatz an Tricks und Kniffen, die zusätzlich zu den Grundlagenstrategien die Erfolgschancen erhöhen können.
Mit Schirm, Charme und Melone
Wie wäre es mit einem einfachen Kompliment für die Professionalität der Empfangsperson?
Charme kann ein mächtiges Werkzeuge sein, um einen Drachen zu zähmen, denn auch ein solcher besitzt in der Regel Herz und freut sich über einige nette Worte.
Allerdings ist hier Fingerspitzengefühl gefragt. Mit zu dick aufgetragenen Komplimenten ist das Ganze schnell überstrapaziert.
Denn Vorsicht: Drachen riechen Schleimer grundsätzlich Meilen gegen den Wind. Machen Sie also ein Kompliment nur dann, wenn es angebracht ist und Sie es auch wirklich so meinen.
Ein bisschen Spaß muss sein
Oder wie wäre es mit einer humorvollen Bemerkung, um das Eis zu brechen?
Lachen entspannt und macht Menschen – auch wenn es Empfangsdrachenmenschen sind – zugänglicher. Ein kleiner Scherz, eine lustige Anekdote und schon kann der dicke Abwehrpanzer Risse bekommen.
Aber seien Sie auch hier vorsichtig: So mancher Drache versteht absolut keinen Spaß und dann haben Sie es sich ganz schnell verscherzt.
Vor allem dann, wenn Sie selbst nicht zum Typus ‚erfolgreicher Witze-Erzähler‘ gehören und einen Kalauer aus Vaters Witzebuch zum Besten geben...
Hilfe!
Manchmal ist es schlauer, nicht zu kämpfen, sondern Allianzen zu bilden. Warum also nicht die Empfangsperson als Verbündeten gewinnen?
Bauen Sie eine Beziehung auf, zeigen Sie Verständnis für ihre Position und - Geheimtipp! - fragen Sie nach ihrer Hilfe!
Wer nach Hilfe fragt, löst in der Regel eine empathische Reaktion aus und der erste Impuls vieler Menschen ist tatsächlich, den Hilfesuchenden auf irgendeine Art zu unterstützen.
Um eine Bitte nach Hilfe mit einem eiskalten 'Nein' abzuschmettern, muss man schon ein abgebrühter Drache sein...
Die Top 10 No-Gos im Umgang mit Empfangsdrachen
Wie bereits angedeutet, gibt es auch zahllose Möglichkeiten, sich direkt ins Aus zu befördern, wenn man dem Drachen Ohr zu Ohr gegenübersitzt. Dabei ist der Grat zwischen erfolgreicher Strategie und grandiosem Versagen extrem schmal.
Wir haben die absoluten No-Gos aufgelistet, die Sie sich niemals leisten sollten, wenn Sie an den Empfangsdrachen geraten und auch nur den Hauch einer Chance haben wollen, das Zielunternehmen als Kunden zu gewinnen.
Nichts schreckt einen Empfangsdrachen mehr ab als ein unhöflicher Anrufer, der die einfachsten Benimmregeln nicht kennt. Einer, der nicht grüßt, sich nicht vorstellt oder sich nicht bedankt. Die übliche Drachenreaktion: „Blockiert seist du, Elender!“
Lügen haben bekanntermaßen kurze Beine. Und genauso kurz ist die Zündschnur eines Drachens, wenn er eine solche wittert. Mit „Ich bin ein alter Freund des Geschäftsführers“ fliegen Sie genauso schnell aus der Leitung wie Sie „Drachenmist“ sagen können.
Ein Empfangsdrache merkt sofort, wenn Sie ungeduldig oder frustriert sind. Gerne strapaziert er diese auf perfide Weise noch weiter aus, um Sie am Ende eiskalt abblitzen zu lassen. Bewahren Sie also lieber Ruhe und Geduld, auch wenn es länger dauert.
Niemals – wirklich niemals – die Empfangsperson kritisieren oder ihre Kompetenz in Frage stellen. Schließlich wollen Sie doch durchgestellt werden. Es spricht weder für Ihre Intelligenz noch für Weitsicht, wenn Sie es sich direkt mit der Person verscherzen, die die Macht dazu hat.
Aussagen wie "Ich muss jemanden sprechen, der sich mit X beschäftigt" sind nicht hilfreich. Wie soll der Drache so einschätzen, ob Sie etwas zum Drachenschatz beitragen oder diesen eher rauben wollen?
Das wiederholte Nachfragen, ob man endlich weiterverbunden wird, wirkt aufdringlich und nervig. Ein höfliches Nachhaken ist ausreichend.
Wenn Sie keine klaren Informationen oder Gründe für Ihren Anruf haben, lassen Sie es. Wenn, dann richtig. Andernfalls hinterlassen Sie verbrannte Erde für alle Folgeversuche, egal, wie gut Sie dann vorbereitet sein mögen. Wie eine optimale Vorbereitung ganz allgemein aussehen kann, lesen Sie in unserem entsprechenden Blog-Artikel.
Humor kann wie bereits beschrieben helfen, Sarkasmus und unpassende Witze hingegen kommen selten gut an. Schlimmstenfalls machen Sie sich einfach lächerlich. Und kein Drache möchte dafür verantwortlich gemacht werden, „diesen unqualifizierten Clown“ durchgestellt zu haben.
Ernsthaft? Sie wollen einem Drachen drohen? Entweder sind Sie lebensmüde, Ihres Jobs überdrüssig oder einfach schwachsinnig. Nichts wird Sie schneller auf die Blacklist führen, wie ein solch unprofessionelles Vorgehen.
Dezent platziert und authentisch, kann ein nettes Kompliment ein Türöffner sein. Übertriebene Komplimente werden jedoch schnell als unehrlich oder manipulativ wahrgenommen.
Fazit – Der Drache ist auch nur ein Mensch
Ob Smaug oder Eragon – Egal, welches Bild Sie bei unserem Artikel nun vor Augen hatten: Denken Sie stets daran, dass diese "Drachen" auch nur ihren Job machen. Genau wie Sie. Respektieren Sie das.
Mit Geduld, Freundlichkeit und ehrlicher Kommunikation kann der Drache am Empfang durchaus zu einem Türöffner werden. Probieren Sie es aus. Und seien Sie bitte nicht frustriert, wenn es nicht klappt. Denken Sie daran: Ein Empfangsdrache hat oft schon mehr gehört, als sie glauben und mehr Eindringlinge abgewehrt als sie sich vorstellen können – er ist erfahren, geschult, vom jahrelangen Kampf abgehärtet. Dagegen anzukommen, ist Meisterklasse.
Wir hoffen, wir konnten Ihnen einige praktische Tipps an die Hand geben, um Ihre Taktik im Umgang mit den gefürchteten Empfangsdrachen zu verbessern und wünschen Ihnen viel Erfolg beim nächsten Anruf!
Sollten Sie den Drachenkampf lieber erfahreneren Streitern überlassen, kommen Sie gerne auf uns zu – wir übernehmen diese anstrengende Aufgabe gerne für Sie!