Aktuelle Themen rund um Telesales

Vertrauen als Basis

Ohne Vertrauen kein Termin, das ist Fakt. Das bedeutet, dass es das wichtigste Anliegen eines jeden Telesales-Agenten ist, Vertrauen im Telefonat aufzubauen. Das ist einfacher gesagt als getan. Denn im ersten Moment schlägt dem Agent oftmals viel Misstrauen, Ablehnung und Desinteresse entgegen. Um den Ansprechpartner in diesem Augenblick abzuholen, sein Interesse zu wecken und ihn vom Mehrwert eines Termins zu überzeugen, bedarf es einer ganzen Menge: 

• Sympathie 
• Seriosität 
• Kreativität 
• Schlagfertigkeit
• Freundlichkeit
• Höflichkeit
• Professionalität
• Eloquenz 

Und diese Skills sind es, die Sie bei uns erwarten dürfen – zu 100%. Drückergespräche, unfreundliches Verhalten und erpresserische Taktikten sind bei uns absolutes No-Go. Nicht nur, weil wir wissen, dass dieser Weg zu keinem Erfolg führt, sondern auch, weil es unseren eigenen moralischen Grundsätzen widerspricht.

Telesales ist nicht gleich Vertrieb

All diese Eigenschaften nicht nur zu besitzen, sondern geschickt, ehrlich und wohlbedacht einzusetzen, ist eine echte Leistung, die nur erfahrenen Persönlichkeiten gelingt. Denn längst nicht jedem sind diese Fähigkeiten in die Wiege gelegt und die Wenigsten können dem Berufsbild eines Telesales-Agenten viel abgewinnen. Deshalb ist es auch so schwierig, diese Aufgabe im eigenen Vertrieb unterzubringen. Denn Vertriebsmitarbeiter und Telesales-Agenten sind von ihrer Art her zwei grundverschiedene Typen Mensch.  

Das weiß auch Mirko Oesterhaus, Geschäftsführer und Mitinhaber der Consulting4IT, der Muttergesellschaft der Telesales4u. „Telesales-Agenten sind einfach ganz andere Charaktere als Vertriebsmitarbeiter“, sagt er. Aufgrund seiner Erfahrung in diesem Bereich gründete er vor über 15 Jahren die Telesales4u und setzte auf professionelle Telesales-Agenten, die die Kaltakquise quasi im Blut haben. 

Und dennoch, der Anruf bei einer unbekannten Person ist jedes Mal eine Herausforderung, auch für einen erfahrenen Telesales-Agenten. Er kann schlicht und ergreifend nicht wissen, was ihn erwartet und muss spontan und umsichtig auf jegliche Antwort reagieren können. Wenn dies gelingt und damit sowohl Vertrauen als auch Interesse aufgebaut werden können, ist die beste Voraussetzung für eine erfolgreiche Terminvereinbarung geschaffen – wenn auch noch längst nicht garantiert.  

Schließlich gib es weitere, relevante Faktoren, die einer Terminzusage immer noch im Weg stehen können, ganz gleich wie gut ein Agent ist. 

Herausforderungen und erschwerende Faktoren

Um einen Telesales-Anruf in einen Termin umzuwandeln, bedarf es neben der beschriebenen Eigenschaften der Agents auch noch dem berühmten Quäntchen Glück. Glück, die jeweilige Person in der richtigen Stimmung, im richtigen Moment und in den richtigen Umständen zu erreichen. So profan es sich anhört, aber ein übermüdeter, genervter und übellauniger IT-Leiter wird wesentlich weniger geneigt sein, einer fremden Person sein Gehör zu schenken.  

Darüber hinaus gibt es weitere Faktoren, die – insbesondere in den aktuellen wirtschaftlichen und weltpolitischen Umständen – Akquise-Gespräche massiv erschweren und erfolgreichen Terminvereinbarungen im Weg stehen: 

• Fluktuation / Erreichbarkeit – Ansprechpartner ist nicht zuständig, nicht mehr in der Firma oder grundsätzlich nicht erreichbar 
• Fehlende oder gestrichene Budgets aufgrund der aktuellen Finanz- oder Wirtschaftslage
• Konkurrenzprodukte und Wettbewerb 

In Zeiten von Inflation, Kriegsgeschehen in Europa, Energiekrise und steigenden Beschaffungskosten sind viele Unternehmen eher vorsichtig mit Investitionen, was sich negativ auf Budgets und Neuanschaffungen auswirkt. Und in der Folge auch auf die Bereitschaft, sich mit neuen Lösungen zu befassen und sich auf Termine mit fremden Anbietern einzulassen. Das bedeutet, dass es auch für Telesales-Agenten schwieriger wird, erfolgreich Termine, beziehungsweise Terminzusagen zu ergattern. Schwierig, aber nicht unmöglich. Zumal auch hier stets die Devise gilt: Qualität vor Quantität.  

Gut zu wissen: Das Management der Telesales4u beobachtet die Marktlage stets genau und passt bei Bedarf Strategien und Vorgehen an, um Kunden die bestmöglichen Erfolgsquoten bieten zu können.  

Erwartungshaltung versus Realität

Sascha Tiefenbach, Geschäftsstellenleiter der Telesales4u sagt im Rahmen der Fallstudie mit der Softline AG: „Viele Kunden, die vorher noch nie mit einer Telesales-Agentur gearbeitet haben, erwarten, dass sie Termine zu abschlussreifen Vorgängen geliefert bekommen. Das entspricht allerdings nicht unserem Geschäftsmodell. Stattdessen sind wir quasi ‚Türöffner‘. Wir stellen den Kontakt her und organisieren die Termine. Damit eröffnen wir die Möglichkeit, aus einem Interessenten einen Kunden zu machen.“ 

Genau das ist der springende Punkt: Mit der Terminakquise werden Möglichkeiten für den Kunden geschaffen. Wenn ein Termin vereinbart wurde, liegt noch viel Arbeit vor dem Vertrieb des Kunden. Torsten Gatz, Account Manager im Sales-Team der Softline AG weiß aus eigener Erfahrung: „Was ich von einer Telesales-Agentur erwarte“, so der Account Manager in der Fallstudie zur Softline, „ist die Klärung eines grundsätzlichen Interesses bei einem potenziellen Kunden. Und nicht, dass jemand für mich innerhalb der Vorakquise fertige Abschlüsse liefert. Allerdings – das muss man dazusagen – braucht man für den gesamten Vertriebsprozess ab Erstkontakt natürlich auch einen langen Atem. Es kann durchaus sechs bis zwölf Monate oder länger dauern, bis daraus Umsatz entsteht.“ 

Und auch Birgit Schreiber, Leiterin Sales Development bei Fujitsu, weiß, wie wichtig eine realistische Erwartungshaltung ist. „Eine Agentur ist nicht dafür verantwortlich, dass jeder Termin Bedarf einschließt“, sagt sie in der Fujitsu-Fallstudie. Ihr ist klar: Die Telesales-Agents eröffnen mit der Termingenerierung lediglich die Chance für den Vertrieb, den Bedarf zu wecken. „Die Quoten bei der Neukundengewinnung schwanken – je nach Vertriebsmitarbeiter zwischen einem und drei Kunden pro zehn Terminen“, erklärt sie weiter. 

Stichwort Bedarf

Die Bedarfsermittlung selbst liegt zudem nicht automatisch in der Verantwortung des Telesales-Agenten. Hier kommt es auf das jeweils gebuchte Leistungspaket an: Das Comfort-Paket beinhaltet keine konkrete Bedarfs- oder Budgetermittlung, wie sie im Premium-Paket angeboten wird. Umso wichtiger, sich im Vorfeld über Ziele und Erwartungen zu unterhalten, das passende Paket zum Bedarf zu buchen und sich genau abzustimmen.  

Dann ist es möglich – trotz aller externen, aktuellen Herausforderungen – sehr gute Ergebnisse zu erzielen und die Vertriebs-Pipeline im eigenen Unternehmen effizient zu füllen. Sofern Sie Bedarf zu weiteren Erläuterungen haben oder sich unser Telemarketing-Konzept ausführlicher erklären lassen wollen, kommen Sie gerne direkt auf uns zu: Kontakt.  

Folgende vier Grundsätze sind die rechtliche Basis der DSGVO:

• Die Rechtmäßigkeit der Datenverarbeitung: Dieser Punkt beinhaltet die gesetzliche Pflicht zur Gewährleistung angemessener technischer Schutzvorkehrungen und den entsprechenden Nachweis sowie generell die Abdeckung der Datenverarbeitung durch eine Rechtsgrundlage.
• Rechtewahrung der Personen, die von der Datenverarbeitung betroffen sind: Der Datenverarbeiter ist dazu verpflichtet, Betroffene transparent und umfassend über die Verarbeitung ihrer Daten zu informieren und bei entsprechenden Anfragen Auskunft zu geben. Sollte es zu Ansprüchen hinsichtlich Sperrung, Berichtigung oder Löschung von personenbezogenen Daten kommen, müssen diese unverzüglich erfüllt werden.
• Gewährleistung von Datenschutz durch technische Einrichtung: Bei datenschutzrelevanten Prozessen müssen bereits in der Entwicklung Grundlagen und datenschutzfreundliche Voreinstellungen hergestellt bzw. eingerichtet werden.
• Datenschutzorganisation: Die Organisation des Datenschutzes sowie eine umfassende Dokumentation aller Tätigkeiten im Bereich Datenschutz müssen vorhanden und nachweisbar sein.
  
  

Das heiße Eisen: Marketingdaten zu werblichen Zwecken

Hiermit kommen wir nun zum Springenden Punkt. Denn noch immer kursiert der Irrglaube, dass seit Inkrafttreten der DSGVO keine Daten von Personen verarbeitet werden dürfen, mit denen man als Unternehmen oder Werbetreibender bislang keinen Kontakt gehabt hatte oder die nicht ausdrücklich eingewilligt haben.

Hierbei ist in erster Linie einmal zwischen reinen Privatpersonen und Personen im Geschäftsumfeld zu unterscheiden, die im Rahmen ihrer Tätigkeit, also im B2B-Umfeld, kontaktiert werden. Natürlich unterscheidet das Gesetz eigentlich nicht zwischen Unternehmern und Verbrauchern, denn die DSGVO gilt immer, wenn personenbezogene Daten verarbeitet werden, auch im B2B-Bereich. Allerdings gelten hierbei die Daten von Unternehmern und Personen im B2B-Umfeld als weit weniger schutzwürdig als die von Privatpersonen, zumal diese Daten oftmals auch öffentlich zugänglich sind. Außerdem kommt hier ein Artikel der DSGVO ins Spiel, der in diesem Zusammenhang von besonderer Bedeutung ist.

Artikel 6 DSGVO – Rechtmäßigkeit der Verarbeitung

Dieser Artikel beinhaltet unter anderem das Recht zur Kontaktaufnahme auch ohne ausdrückliche Einwilligung, wenn beispielsweise ein „berechtigtes Interesse“ vorliegt (Artikel 6 Absatz 1f DSGVO). Somit gilt dieser Absatz als rechtliche Grundlage für Direktmarketingabsichten im B2B-Umfeld. Darunter fallen zum Beispiel eigene Werbezwecke wie unter anderem auch Datenverarbeitung und Übermittlung durch den Adresshandel. Diese sind als legitime Anliegen im Zusammenhang mit der DSGVO akzeptiert. Hintergrund: Die unternehmerische Freiheit, unter die auch die kommerzielle Kommunikation fällt. Das bedeutet im Weiteren, dass neben der reinen Kontaktaufnahme auch die Speicherung und Verarbeitung der Daten eine rechtliche Grundlage haben.

Artikel 6 DSGVO ermöglicht somit uns, unseren Partnern und insbesondere Ihnen als unseren Kunden eine solide und wasserfeste Rechtsgrundlage für die gewerbliche Verwendung von Adressen. Unsere Agents sind zudem bestens vertraut mit sämtlichen Rechten und Pflichten aus der DSGVO und können somit auf entsprechende Fragen während ihrer Telefonate korrekt reagieren.

Unsere Partnerschaft mit Dun & Bradstreet

Unser Partner für die Ermittlung und Bereitstellung qualitativer Adressdatensätze ist Dun & Bradstreet Deutschland GmbH. Dun & Bradstreet ist ein weltweit führender Anbieter von Unternehmensdaten und Analyselösungen. Das Unternehmen unterstützt Kunden auf der ganzen Welt dabei, ihre Entscheidungsfindungsprozesse zu optimieren und ihre Umsätze zu steigern. Die Data Cloud von Dun & Bradstreet bildet die Basis für diesen Erfolg und liefert wertvolle Erkenntnisse. Auf Grundlage dieser Informationen sind Kunden in der Lage, ihre Umsätze gezielt zu steigern, Kosten sowie Risiken zu senken und ihre Geschäft zu transformieren. Bereits seit 1841 hilft Dun & Bradstreet Unternehmen aller Größen neue Geschäftsmöglichkeiten aufzudecken - in unserem Fall die Erstellung relevanter Adresspakete für Ihre Projekte.

Die Informationen für ihre Datenbanken und somit auch für die Adressen erhebt Dun & Bradstreet unter anderem aus Direkterhebungen, öffentlichen Verzeichnissen und amtlichen Bekanntmachungen (bspw. Handelsregister), oder sonstigen allgemein zugänglichen Quellen wie beispielsweise Presseveröffentlichungen.

Dabei ist der Datenschutz das oberste Gebot für den Informationsdienstleister. Datenschutz ist für das Unternehmen Geschäftsprinzip und vertrauensbildende Maßnahme zugleich. Ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ergeben sich aus der Gewährleistung, ausschließlich rechtlich einwandfrei erhobene und verarbeitete Daten zu übermitteln. Dabei agiert Dun & Bradstreet stets auf Basis der eingangs erwähnten vier Grundsätze der DSGVO.

Bezüglich der Dauer der Datenspeicherung orientiert sich das Unternehmen an den mit deutschen Datenschutzaufsichtsbehörden abgestimmten Verhaltensregeln für die Auskunftei-Wirtschaft.

Das Vorgehen: Wie wir Ihre passenden Adressen ermitteln lassen

Im Vorfeld des Projekts benötigen wir von Ihnen einige Informationen, anhand derer wir die passenden Adressen für Sie über Dun & Bradstreet ermitteln lassen. Folgende Fragestellungen werden dabei von uns erhoben:

• Wie sieht Ihr optimaler Zielkunden aus?
• Wie viel PC-Arbeitsplätze / Mitarbeiter sollen vorhanden sein?
• Welche Branchen sollen ausgeschlossen werden?
• In welcher Region sollen die Unternehmen ansässig sein?

Vor Kampagnenstart werden die Daten dann außerdem mit Ihren Bestandskunden abgeglichen, um Überschneidungen zu vermeiden. Die so zusammengestellten und bereinigten Daten werden zudem für 12 Monate für Sie geblockt. Das bedeutet, dass diese für keine anderen Kampagnen, insbesondere für Mitbewerber, nicht zur Verfügung stehen und Ihnen exklusiv zur Verfügung stehen.

Was für Sie wichtig ist:

Mit unserer Absicherung und rechtlichen Grundlage in Bezug zur DSGVO sind Sie als unser Kunde selbstverständlich nicht Ihrer Pflichten zur Einhaltung der DSGVO entbunden. Wir gehen davon aus, dass Sie bereits alle Vorkehrungen und Grundlagen in Ihrem Unternehmen geschaffen haben, DSGVO-konform mit Ihren Kundendaten umzugehen. Dennoch haben wir Ihnen hier nochmals die wichtigsten Punkte zusammengefasst:

• Vollständiger Überblick und Dokumentation aller Verarbeitungsprozesse personenbezogener Daten
• Fortlaufende Aktualisierung Ihrer Dokumentation
• Strukturierte Prozesse zur Erfüllung von Informations- und Auskunftspflichten
• Prozesse und Kenntnisse zum Umgang mit Rechten und Anliegen Betroffener
• Einhaltung technischer und organisatorischer Schutzvorkehrungen
• Sensibilisierung und Schulung Ihrer Mitarbeiter zum Thema Datenschutz und DSGVO
• Prüfung von Dienstleistern und gewissenhafter Umgang mit Daten

Zu guter Letzt:

Mit Beauftragung der Telesales4u haben Sie einen professionellen Partner an Ihrer Seite, für den die DSGVO kein Fremdwort ist. Im Gegenteil. Datenschutz ist für uns oberstes Gebot und wird insbesondere beim Thema Adresserhebung auf die absolute Goldwaage gelegt. Selbstverständlich stehen wir Ihnen bei Zweifeln oder Fragen hierzu jederzeit mit Rede und Antwort zur Verfügung. Melden Sie sich gerne - Wir erläutern Ihnen bei Interesse Einzelheiten und Details zum Vorgehen, den rechtlichen Grundlagen und Ihren Sicherheiten.